Какой срок рассмотрения претензии на уровне медицинской организации

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какой срок рассмотрения претензии на уровне медицинской организации». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Личный прием граждан осуществляется руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» и его заместителями в соответствии с графиком приёма граждан, утвержденным руководителем СПб ГБУЗ «Городская больница № 28».

Срок регистрации письменных обращений и жалоб с момента поступления – не более одного дня.

Письменные обращения и жалобы граждан по вопросам, не относящимся к компетенции

СПб ГБУЗ «Городская больница № 28», в срок до пяти дней со дня их регистрации в СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов, копии обращения должны быть направлены в соответствующие организации или органы.

Общий срок рассмотрения письменных обращений и жалоб граждан – 30 (тридцать) дней со дня регистрации.

В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены не более чем на тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору письменно сообщается о принятых мерах, и о продлении срока рассмотрения обращения.

При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник СПб ГБУЗ «Городская больница № 28», осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения, при желании, имеет право:

• представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению или жалобе, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;
• получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Должностные лица СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» обеспечивают:

• объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и жалоб граждан, в случае необходимости — с участием граждан, направивших обращения;
• получение, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
• принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
• уведомление гражданина о направлении его обращения или жалобы на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений или жалоб в СПб ГБУЗ «Городская больница № 28» являются:

• достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
• четкость в изложении информации;
• полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
• наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;
• удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений и жалоб.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Потенциальные причины претензии пациентов

Современная реальность требует от врача не только качественных медицинских знаний и хороших мануальных навыков. Умение хорошо лечить не является достаточным гарантом процветания врача и медицинской организации. В настоящее время отмечается тенденция повышения правовой грамотности пациентов и их высокая претензионная активность. Основанием для подачи претензии может стать нарушение следующих прав пациента:

• Право на информацию. Недостаточное информирование гражданина о состоянии его здоровья (диагноз, результаты анализов, факторы, влияющие на здоровье и т.п.), об учреждении здравоохранения (режим работы, оказываемые услуги, наличие лицензии и т.д.);
• Право на качественное оказание медицинской помощи. Федеральный закон №323 под качеством понимает совокупность таких параметров, как своевременность, правильность выбора метода лечения и уровень достигнутых результатов;
• Право на охрану здоровья и непричинение вреда здоровью. Под данным термином юристы понимают нарушение анатомической целостности организма и работы отдельных его органов в результате внешнего воздействия (согласно Постановлению Правительства РФ №522);
• право на неразглашение врачебной тайны. По закону каждый пациент имеет право на конфиденциальность и сохранение в секрете любой личной информации, полученной медицинскими работниками в ходе осуществления обследования, лечения, реабилитации и т. д;
• Право на высокий уровень безопасности оказываемых услуг. Медицинские организации должны соблюдать большой перечень различных стандартов по обеспечению безопасности пациентов (санитарно-гигиенические нормы, допуск к лечению только специалистов определенной квалификации, проверка качества используемых изделий и лекарственных препаратов);
• Право на отказ от медицинского вмешательства, облегчение боли и иных прав, предусмотренных законодательством.

Если не удалось урегулировать конфликт путем переговоров и пациент решил привлечь к ответственности администрацию медицинской организации, то необходимо правильно составить претензию, в соответствии с нормами законодательства подать ее и ждать решения.

ПОРЯДОК УРЕГУЛИРОВАНИЯ СПОРОВ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.

Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей

Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.

Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.

Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.

В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.

Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.). К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме). Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.

Судебная защита прав потребителей

Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.

Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;

По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.

Отчетность и ответственность

Медицинская организация должна иметь установленную процедуру рассмотрения претензий, а также следить за своей отчетностью и ответственностью перед пациентами. Это важно для поддержания доверия и качества предоставляемых медицинских услуг.

Процедура рассмотрения претензий включает в себя следующие шаги:

Шаг	Описание
Получение претензии	Медицинская организация получает письменную претензию от пациента, в которой указываются основания и факты, на основе которых были совершены нарушения при предоставлении медицинских услуг.
Регистрация претензии	Медицинская организация регистрирует претензию, выделяет ей уникальный номер и внесение ее в журнал регистрации претензий.
Анализ претензии	Медицинская организация проводит анализ претензии с учетом имеющейся информации и документации, а также совершает необходимые проверки и осмотры.
Рассмотрение претензии	Медицинская организация проводит рассмотрение претензии с участием представителей пациента и руководства медицинской организации. При рассмотрении претензии качество предоставленной медицинской помощи оценивается на основе общепринятых медицинских стандартов и норм.
Вынесение решения	В результате рассмотрения претензии медицинская организация выносит решение – удовлетворение претензии, отказ в удовлетворении претензии или предложение мер по урегулированию конфликта.
Информирование пациента	Медицинская организация информирует пациента о результатах рассмотрения претензии и принятом решении письменным или иным способом связи, а также предоставляет пациенту копию протокола рассмотрения претензии.

Весь процесс рассмотрения претензий должен быть документирован, а его продолжительность не должна превышать 30 дней со дня получения претензии. В случае необходимости проведения дополнительных исследований или запроса дополнительной информации у пациента, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 60 дней.

Медицинская организация также должна нести ответственность за качество предоставляемых услуг. Если в результате рассмотрения претензии установлены факты нарушений, медицинская организация обязана принять меры по устранению выявленных нарушений и предотвращению их повторения. В случае ущерба материального или морального характера, медицинская организация также может обязана возместить пациенту причиненный ущерб.

Таким образом, медицинская организация должна быть ответственна и прозрачна в отношении процедуры рассмотрения претензий и качества предоставляемых услуг, чтобы защитить интересы пациентов и поддерживать свою репутацию.

Альтернативные способы разрешения претензий

В случае, если пациент не согласен с результатами рассмотрения претензии в медицинской организации или желает применить альтернативные способы разрешения конфликта, ему доступны следующие пути:

Способ разрешения	Описание
Медиация	Это процесс, в ходе которого беспристрастный посредник помогает сторонам найти взаимовыгодное решение проблемы. Медиатор не выносит решения, а лишь содействует диалогу и поиску компромисса.
Арбитраж	Арбитражный процесс предполагает рассмотрение спора независимым третьим лицом – арбитром. Арбитр принимает решение, которое становится обязательным для сторон, хотя это решение не является судебным.
Судебное разбирательство	Если все предыдущие способы разрешения претензий оказались неэффективными, пациент может обратиться в суд. Судебное разбирательство является формой официального разрешения конфликта с участием суда и назначения судьи.

Выбор альтернативного способа разрешения зависит от индивидуальных предпочтений пациента и сложности ситуации. Некоторые медицинские организации также предлагают свои системы внутреннего урегулирования споров, которые могут быть рассмотрены в качестве дополнительного варианта.

Общая информация о рассмотрении претензий

Рассмотрение претензий в медицинских организациях является важной процедурой, которая позволяет пациентам осуществлять контроль за качеством предоставляемых медицинских услуг. Претензия – это формальное обращение пациента в медицинскую организацию, в котором он выражает свое недовольство или неудовлетворенность в связи с оказанными услугами или действиями персонала организации.

Процедура рассмотрения претензий устанавливается нормативно-правовыми актами и включает в себя следующие этапы:

1. Подача претензии.
2. Регистрация претензии.
3. Анализ претензии.
4. Рассмотрение претензии.
5. Принятие решения.
6. Информирование пациента.
7. Предусмотренные меры в случае несогласия с решением.

Подача претензии может осуществляться как устно, так и письменно. Однако для документирования процесса рассмотрения претензий рекомендуется предпочтение отдавать письменному обращению.

После подачи претензии производится ее регистрация, в результате которой пациент получает уникальный номер или регистрационный талон для дальнейшего контроля над результатами рассмотрения его заявления.

Анализ претензии включает в себя изучение предоставленной информации о причинах возникновения претензии и проверку фактов, представленных пациентом. Зачастую, для более полного анализа претензии требуется проведение дополнительных медицинских исследований или обращение к специалистам.

Формализация жалобы – это процесс преобразования устной жалобы пациента в письменную форму, которая будет последующими шагами передана компетентной медицинской организации для анализа и решения проблемы. Формализация жалобы позволяет установить все необходимые детали и факты, связанные с жалобой, а также создать документ, который будет выступать в качестве официального материала в процессе разбирательства вопроса.

Одним из ключевых моментов при формализации жалобы является точность и последовательность изложения информации. Пациент должен ясно и четко описать проблему, связанную с предоставленной медицинской помощью, указать все сопутствующие факты, даты и имена людей, которые принимали участие в процессе обслуживания. Жалоба должна быть составлена в письменной форме, чтобы документ был достаточно официальным и требующим ответа со стороны медицинской организации.

При формализации жалобы необходимо учитывать также рекомендации и требования конкретной медицинской организации или организации здравоохранения. Некоторые организации предоставляют готовые бланки или формы для заполнения жалобы, где каждый пункт имеет свое место и определенные требования к формату. В таком случае, пациенту следует внимательно ознакомиться с инструкцией и заполнить все требуемые поля информацией.

Важно также понимать, что формализация жалобы – это не только возможность выразить свое недовольство качеством медицинской помощи, но и шанс принять активное участие в улучшении системы здравоохранения. При формулировке жалобы можно указать не только проблему, но и предложить конструктивные решения для ее устранения. Такой подход позволит медицинским организациям более эффективно разбираться в возникших проблемах и улучшать качество своей работы.

Значение срока рассмотрения претензий

Срок рассмотрения претензий в медицинской организации играет важную роль в защите прав пациентов. Законодательство устанавливает определенные сроки, в рамках которых медицинская организация должна рассмотреть претензию пациента и принять соответствующие меры.

Одной из причин, по которым срок рассмотрения претензий имеет значение, является необходимость своевременного реагирования на нарушения прав пациентов. Если медицинская организация не рассматривает претензию в установленные сроки, это может говорить о нежелании исправлять допущенные ошибки или об отсутствии контроля качества предоставляемых услуг. Такие случаи могут быть связаны с ненадлежащим ведением медицинской документации, неправильной диагностикой, непрофессиональным лечением и другими проявлениями некачественной медицинской помощи.

Сроки рассмотрения претензий также имеют значение для перевода споров в судебный порядок. Если пациент не получает реакции на свою претензию в течение установленного срока, он имеет право обратиться в суд с иском о защите своих прав. В этом случае, невыполнение медицинской организацией своих обязанностей может служить основанием для признания ее виновной и присуждения компенсаций пациенту.

Срок рассмотрения претензий также имеет значение для обеспечения прозрачности и ответственности медицинской организации перед пациентами. Если медицинская организация оперативно рассматривает претензии и принимает меры по исправлению допущенных ошибок, это свидетельствует о ее готовности к диалогу с пациентами и желании улучшить качество своих услуг.

Таким образом, срок рассмотрения претензий в медицинской организации имеет большое значение для защиты прав пациентов и эффективного функционирования здравоохранения в целом.

Возможные изменения срока рассмотрения претензий

Срок рассмотрения претензий в медицинской организации может быть изменен при наступлении определенных обстоятельств. В законодательстве предусмотрено несколько вариантов, которые могут повлиять на продолжительность рассмотрения претензии.

Во-первых, срок рассмотрения претензии может быть увеличен, если возникают сложности с получением дополнительной информации или свидетельствами. Если медицинская организация нуждается в дополнительных исследованиях или письменных заключениях экспертов, это может занять дополнительное время. В таком случае, стороны должны договориться о новом сроке рассмотрения претензии.

Во-вторых, срок рассмотрения претензии может быть сокращен, если медицинская организация признает свою вину и готова компенсировать ущерб пациенту без длительного процесса рассмотрения претензии. В таком случае, стороны могут заключить соглашение о компенсации, и претензия будет рассмотрена в более короткий срок.

Также, если рассмотрение претензии в медицинской организации продолжается более чем 60 дней, пациент может обратиться в соответствующий медицинский совет или иные органы здравоохранения, чтобы ускорить рассмотрение претензии или разрешить спор.

Итак, срок рассмотрения претензий в медицинской организации может быть изменен в зависимости от обстоятельств. Важно помнить, что пациент имеет право на получение ответа на свою претензию в разумные сроки, и если сроки рассмотрения претензии существенно превышают установленные нормы, его права могут быть нарушены.

Что это такое претензия?

Любой пациент может оказаться в ситуации, когда его права будут нарушены. Например, при предоставлении ему медицинской помощи ненадлежащего качества, несоблюдении клиникой обозначенных сроков оказания услуг, разглашении врачебной тайны, неправомерном отказе в лечении и т.п. В таких случаях у граждан, как правило, возникает одно из следующих желаний:

• Получить ожидаемую врачебную помощь, но в этот раз уже точно высококвалифицированную и соответствующую ожиданиям;
• Извлечь из нарушения материальную пользу, потребовав от медицинской организации денежную компенсацию за причиненные неудобства (вред здоровью и т.д.);
• Добиться официального наказания всех виновных лиц (посредством их привлечения к ответственности, которая полагается за подобное нарушение согласно законам РФ). Финансовое возмещение для пациента тоже желательно, но оно не является основным требованием (таковым предстает увольнение провинившегося сотрудника либо санкции к медицинской организации).

Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.

Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.

Конкретные величины при этом необходимо уточнять заранее в заключенном соглашении. Досудебная претензия — сроки ответа Здесь целесообразно будет рассмотреть каждый случай в отдельности.

Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;

• возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).

По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:

• обмен покупки – 7 дней;
• расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
• исправить найденные недостатки – 45 дней.

Нормы, регулирующие сроки рассмотрения претензий на уровне медицинской организации, устанавливаются законодательством Российской Федерации. Главными нормативными актами, регулирующими данную сферу, являются:

• Гражданский кодекс РФ — определяет общие принципы ответственности медицинской организации перед пациентом, в том числе в случае недостатков оказания медицинской помощи.

• Федеральный закон «О защите прав потребителей» — устанавливает права и обязанности пациентов, а также порядок рассмотрения претензий и иска потребителем медицинских услуг.

• Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» — определяет общие принципы организации здравоохранения, включая порядок предоставления и контроля качества медицинской помощи.

Основными требованиями, предъявляемыми законодательством РФ к рассмотрению претензий на уровне медицинской организации, являются:

• Сроки рассмотрения — медицинская организация должна рассмотреть претензию пациента в срок не более 30 дней со дня ее получения.

• Письменность — претензия должна быть оформлена в письменной форме и содержать все необходимые сведения о пациенте и о споре (обстоятельствах, нарушении прав, требованиях).

• Сообщение об ответе — медицинская организация обязана письменно сообщить пациенту результаты рассмотрения претензии в срок не более 10 дней со дня его получения.

При несоблюдении установленных сроков или ненадлежащем рассмотрении претензии пациент вправе обратиться в компетентные органы или суд для защиты своих прав.

Похожие записи:

• Водительская медкомиссия в 2023 году: документы, врачи, цены
• Льготы и привилегии военным пенсионерам в 2023 году
• Акт передачи денежных средств при покупке жилья