Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Порядок направления и рассмотрения претензий
Нельзя ответить на претензию до ее получения. Поэтому заявителю важно не только правильно оформить документ, но и подтвердить факт его отправки, получения (вручения). Составив претензию, можно:
- вручить ее второй стороне лично или уполномоченному представителю — на экземпляре заявителя должны поставить подпись или входящий (регистрационный) номер с датой;
- заказным письмом по почте — на руках останется квитанция с трек-номером, датой отправки документа;
- электронной почтой (если такой способ подачи претензии допускается договором) — для удостоверения подписи на электронном документе нужно использовать ЭЦП.
Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба
Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.
Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.
С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.
Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.
О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.
Что делать, если клиент решил вернуть товар, который не подошел
Общее правило: продавец должен вернуть товар, который не подошел — ст. 25 и 26.1 ЗОЗПП.
Срок возврата: 14 дней.
Люда пришла в магазин, чтобы вернуть обувь. Причина возврата — не подошел размер. Она имеет право отдать туфли и получить нужный размер или свои деньги обратно. Но это правило работает не всегда
Если Люда напишет претензию и укажет, что обувь ей разонравилась, её можно срезать и написать: туфли обратно не заберем, деньги не вернем. Если она напишет, что туфли не подошли по цвету, магазин обязан принять товар обратно.
Что делать. Если покупатель возвращает товар, а причина — «не подошёл размер, цвет или фасон», надо сделать обмен или отдать деньги. Если причина другая — «фасон не понравился моему мужу», можно не возвращать деньги, а в ответе ссылаться на закон.
- Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
- Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
- Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон
Срок рассмотрения претензии: объясняем за 2 минуты
Невозможно точно сказать, сколько дней рассматривается претензия, это зависит от ее вида и области права, которое нарушено. Самые распространенные связаны с действием Закона о защите прав потребителей.
Это качество товара, требования возврата денег, устранения недостатков и др. Если жалоба связана с защитой потребителя — ее подача обязательна перед тем, как обратиться в суд с заявлением о нарушенном праве.
Часты обращения в суд о возмещении ущерба, например, при заливе или после ДТП. Здесь тоже обязательно предварительное правило подачи — до направления искового заявления виновнику. Основание — действия виновной стороны или бездействие, в результате которых произошел ущерб.
Отдельный вид — изменение/расторжение договоров или требование об исполнении договорных условий — например, требование банка о погашении задолженности. Как правило, в тексте договора есть пункт, регламентирующий подачу претензии. Но даже если в договоре это условие не предусмотрено, суд вправе отклонить иск, так как не было попытки досудебного урегулирования конфликта.
Возврат денег через суд
Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».
Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.
При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.
От чего именно будет зависеть период по рассмотрению претензий?
Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.
Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.
Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.
Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.
Конкретные величины при этом необходимо уточнять заранее в заключенном соглашении. Досудебная претензия — сроки ответа Здесь целесообразно будет рассмотреть каждый случай в отдельности.
Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;
- возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).
По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:
- обмен покупки – 7 дней;
- расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
- исправить найденные недостатки – 45 дней.
Сроки ответа на претензию юридического лица
Если спорят между собой ЮЛ, то срок ответа на претензии от организаций разный. Но они фиксированные, при условии обязательного досудебного рассмотрения проблемного хозяйственного вопроса.
| Вид спора | Срок |
|---|---|
| Ст.445,452: разногласия в хозяйственной деятельности | 30 дней |
| 529: преддоговорные разногласия | 30 дней со дня получения извещения заказчика о заключении договора или получения проектного соглашения со списком возможных разногласий |
| 797: полный или частичный отказ перевозчика в удовлетворении требований потребителей | 30 дней |
| 859: банк направил ЮЛ извещение о расторжении договорных обязательств | 2 месяца |
| 1252: возмещение ЮЛ убытков или выплаты компенсации | 30 дней |
Срок на удовлетворение требований по закону о защите прав потребителей
В соответствии со статьями 20 – 22 «Закона о защите прав потребителей» удовлетворение обоснованных требований потребителя производится в следующие сроки после получения претензии:
- незамедлительно. Минимальный срок устранения недостатков предусмотрен в случае необходимости проведения ремонтных работ. Стороны вправе соглашением определить конкретный период, отведенный на ремонт. Подобным договором не может быть установлен срок ремонта свыше 45 дней;
- 7 дней. В течение семи дней продавец обязан произвести замену товара при его наличии;
- 1 месяц. До одного месяца может быть продлен срок на замену товара, в случае его отсутствия в момент получения претензии;
- 10 дней. Указанный срок предоставляется продавцу для уменьшения покупной цены товара, возврата денежных средств, возмещения ремонта, произведенного за счет покупателя, а также возмещения убытков, вызванных у потребителя некачественным товаром.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа на претензию.
Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.
Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное статьей 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.
Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.
Срок рассмотрения претензии по Гражданскому кодексу
Претензию можно предъявлять, пока не истечёт гарантийный срок на товар или услугу или в течение иного срока, указанного в законодательстве. Согласно Гражданскому кодексу можно обратиться с претензией и в последний день истечения гарантии.
Попробуем ответить на вопрос, каковы сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей?
Сроки рассмотрения претензии отличаются в зависимости от вида товара или услуги. Это надо уточнять в каждом случае.
Например, в стандартном случае предъявления претензии по выплате процентов за задержку поставки товара потребителю ответ на претензию срок по закону составляет десять дней со дня получения претензии (а не со дня отправки в случае общения через почту).
Если ваши требования не исполнят, то этот срок надо обязательно выждать до подачи заявления в суд.
Потребитель может предъявить разные требования:
- Замена товара.
- Устранение недостатков.
- Возврат денежных средств.
- Причинение морального вреда и так далее.
Сроки рассмотрения претензии от чего зависят?
Срок ответа предусмотрен законодательством и составляет 10 дней для частных организаций и не выше 30 для госпредприятий, в случае ремонта изделия – до 45 дней. На требование о возврате денег или возмещения убытка, продавец должен ответить в пределах 10 дней. Во всех случаях, возможно продление срока, но только с согласия клиента.
Срок предоставления ответа зависит:
- От гарантийного срока. Он разный для изделий и брендов;
- Праздничные и выходные дни, при отправке жалобы почтой в срок ответа не входят, только рабочие;
- Срок ответа считается с момента получения продавцом письма. Отправляя его, нужно учитывать «ход корреспонденции», выходные и праздничные дни. Ускорить на несколько дней этот процесс, можно, лично вручив жалобу под расписку руководителю компании и оставив копию у секретаря. Важно, чтобы о получении жалобы расписались и вам дали входной номер корреспонденции.