Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2023 году?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2023 году?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Порой людям приходят неисправные смартфоны и в таких случаях возникает множество вопросов. Не всегда можно починить поломку, трещину, глубокую царапину. К тому же, не каждому хочется тратить на починку только что купленного телефона.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Как совершить обмен бракованного телефона
Если у гаджета обнаружился брак, то потребитель имеет право обратиться в магазин в течение пятнадцати дней с требованием либо о замене товара, либо о возврате денежных средств. Данное действие можно совершать без наличия чека: важно лишь подтвердить факт покупки, ссылаясь, например, на слова свидетелей или выписку из банка. Многие предоставляют скрин о проделанном платеже через телефонное приложение.
Вы можете вернуть смартфон через пятнадцать дней, но только в том случае, если у него есть фактор, препятствующий использованию и не подлежащий ремонту.
Другими важными причинами являются недостатки, устранение которых требует затрат, значительно превышающих стоимость, или необходимость их повторного ремонта.
Внимательно проверьте время ремонта телефона. Оно должно быть записано в письменной форме и не превышать 45 дней. Если произошла задержка, вы также можете вернуть телефон в магазин через пятнадцать дней.
Вторая причина — невозможность использования продукта. Это правило применяется только в том случае, если гаджет не мог использоваться более тридцати дней из-за частых поломок. Важно помнить, что замена неисправного телефона может произойти в течение всего гарантийного срока (если гарантийный срок не установлен, то в течение двух лет).
Перечень технически сложных товаров и бытовой техники с гарантийными сроками, утвержденный Правительством РФ
Сложнотехническая продукция – товар, предназначенный для долгой эксплуатации и имеющий не меньше 2 опций.
Такие устройства наделены сложной внутренней конструкцией – к ним прилагается инструкция, правила безопасности и действует гарантия.
Определение товара к категории указывается не как формальность, а на основе закрытого перечня. При возникновении конфликта о принадлежности назначают экспертную оценку.
Если оборудование входит в список технически сложных товаров в 2020 году, то процедура обмена и сдачи выглядит следующим образом:
- Наличие гарантийного срока, нет претензий к качеству – не подлежит возврату.
- Выявлены нарушения в работе – заявление направляют в течение 14 суток.
- Спустя 15 дней вернуть прибор можно при соблюдении одного из условий:
- Брак не позволяет использовать товар по назначению;
- длительный ремонт (от 45 суток);
- систематический выход из строя.
- При отсутствии оснований для сдачи или обмена, дефект устраняется по гарантии.
К сведению: список обновился с 2021 года. – если сделка заключалась раньше, то действует старый перечень.
Какие товары ненадлежащего качества нельзя вернуть в магазин или поменять
Многие продавцы, злоупотребляя своим правом на отказ в обмене и возврате качественных продуктов и непродовольственных товаров. Потребителям отказывают в замене продукции, у которой обнаружен брак, появившийся по вине продавца.
Следует помнить, что покупатель вправе отказаться от некачественной покупки независимо от категории товара. В случае отказа клиент может подать претензию продавцу и потребовать устранения недостатков.
Существуют законные основания, когда продавец вправе отказать в возврате некачественного товара:
- Неисправность или повреждение возникло из-за неправильной эксплуатации, хранения, использования по вине покупателя;
- Продукты испортились по недосмотру потребителя, который купил качественный товар и не употребил его в пищу в течение срока годности;
- Истек гарантийный период, установленный производителем;
- Дефекты возникли в результате виновных действий третьих лиц или в связи с обстоятельствами непреодолимой силы.
При обнаружении недостатков нужно отдать продукцию на экспертизу. Если эксперт установит, что дефект возник по вине клиента, третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, вернуть товар не получится.
Правила возврата телефона в магазин
Возврат товара осуществляется в соответствии со следующими правилами:
Период | Причина | Требования |
14 дней после покупки | Заводской или магазинный брак | Расторжение договора купли-продажи
Обмен на аналогичную модель |
Гарантийный срок | Брак или дефект | Гарантийный ремонт |
Существенный дефект, который не получится устранить
Невозможность пользоваться более 30 дней в году из-за нахождения в сервисе Нарушение сроков ремонта |
Возврат средств
Замена на другую модель Оплата ремонта, осуществленного самостоятельно |
Судебный порядок возврата денег за некачественный товар
Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.
Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:
- все документы на товар или продукт;
- все товарные чеки;
- документы на гарантию или срок годности;
- вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
- любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
- все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
- все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.
Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.
Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:
- Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
- Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
- Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
- Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
- Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
- Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
- Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
- Ошибки любого характера не допускаются.
- Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.
Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.
Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:
- Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
- Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
- на экспертизы;
- на перевозку товара;
- на услуги юриста и так далее.
- Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.
По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.
Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:
- Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
- Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
- обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
- обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.
Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.
В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.
Порядок действий, если обнаружилась поломка
Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:
- не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
- обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
- обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
- если мастер обнаружит заводской брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
- далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
- претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.
Как вернуть неисправный мобильный
Рассмотрим общую схему, как вернуть телефон в магазин, если он оказался ненадлежащего качества (случай возврата телефона по гарантии):
- Составление письменной претензии в адрес продавца. В ней покупатель выражает свое желание расторгнуть договор купли-продажи, основания для этого (перечень и описание выявленных в товаре недостатков). Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а второй с отметкой продавца о получении покупатель оставляет себе.
- Рассмотрение продавцом претензии. Срок исполнения продавцом требования покупателя — 10 дней с момента его получения (ст. 22 ЗоЗПП). Если продавец не согласен с заявленными покупателем недостатками, может быть назначена экспертиза телефона. Она проводится за счет продавца, однако, если по ее итогам будет установлено, что недостатки в товаре появились по вине покупателя, последний должен будет компенсировать продавцу понесенные им расходы (ч. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
- Обращение покупателя в суд в случае спора с продавцом.
Можно ли вернуть в интернет-магазин неисправный телефон
Если покупатель получил телефон, заказанный в интернет-магазине, с недостатками и эти недостатки не были заранее оговорены продавцом, покупатель правомочен требовать от продавца на свой выбор (пп. 28, 29 правил № 612):
- Устранения недостатков на безвозмездной основе.
- Возмещения расходов на устранение недостатков покупателем или третьими лицами.
- Пропорционального уменьшения цены товара.
- Замены товара на аналогичный (этой же марки или другой) с соответствующим перерасчетом цены.
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Продавец при этом имеет право требовать вернуть ему бракованный телефон (если требуется пересылка, она производится за счет продавца).
В какой срок можно вернуть телефон после покупки?
Консолидируем информацию по возможным срокам возврата / обмена мобильного гаджета в зависимости от типа торговли:
Офлайн-магазин | Онлайн-магазин | |
---|---|---|
Качественный телефон | Возврат невозможен |
|
Некачественный телефон | 15 дней при обычной неисправности, и более при серьезной |
Если телефон с браком
Если в работе устройства обнаружен дефект, который нельзя устранить самостоятельно, то покупатель вправе вернуть его.
Учтите! Необходимо лишь соблюсти следующие правила:
- Покупатель вправе вернуть бракованный телефон в течение всего срока гарантии, если брак не подлежит устранению или требуются затраты средств и времени на его устранение,
- Покупатель обязан вернуть денежные средства за некачественный товар в течение 10 дней с момента получения претензии,
- Нередки случаи, когда продавец утверждает, что дефект несущественный и в соответствии с перечнем технически сложных товаров телефон не подлежит возврату. Тем не менее, в случае обнаружения брака необходимо руководствоваться статьей 18 закона «О защите прав потребителей», а не перечнем,
- При возврате некачественного мобильного устройства следует заранее подготовить письменную претензию. Это подтвердит факт обращения к продавцу в случае судебного разбирательства,
- Если продавец назначит независимую экспертизу, то покупатель вправе оспорить ее решение в судебном порядке,
- В рамках гарантийного периода использования ответственность по доказательству обоснованности требований (расходы по проведению экспертизы) лежит на продавце, по истечении гарантии – на покупателе.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Как вернуть телефон в интернет-магазин
В наше время нередки случаи покупки мобильных устройств через интернет-магазин. При покупке телефона через интернет-магазин покупатель практически приобретает «кота в мешке». Подобные покупки сопряжены с большими рисками. Покупатель не может оценить качество покупки до момента доставки. Клиент осуществляет покупку только на основании информации, приведенной на сайте.
При обнаружении брака в подобных случаях покупатель имеет ряд прав, предусмотренных законом:
- Покупатель вправе вернуть покупку ненадлежащего качества продавцу в течение 7 дней с момента доставки,
- Покупатель обязан сохранить товарный вид телефона, упаковку, заводскую пленку,
- Тем не менее, клиент не вправе вернуть исправный телефон, если он не подошел по техническим характеристикам, цвету, размеру и проч.,
- Покупатель имеет право отказаться от товара, если не получил подробную информацию о способах возврата товара,
- Для произведения возврата необходимо доказать факт сделки. Тогда товар будет принят в кратчайшие сроки.
Как вернуть новый исправный телефон?
С возвратом нового исправного телефона могут возникнуть трудности, поскольку в ЗоЗПП есть перечень товаров, которые не подлежат обмену. В этом списке находятся и телефоны с сенсорными дисплеями, так как они считаются технически сложными устройствами. Однако обменять или вернуть сотовый телефон все же реально в случае соблюдения следующих условий:
- Пломбы и ярлыки не повреждены и не нарушены.
- На руках имеется документация, подтверждающая цену, а также точную дату покупки.
- Смартфон находится в идеальном состоянии без явных признаков эксплуатации.
Рассмотрим наиболее часто встречающийся и спорный вариант: существует ли возможность возврата смартфона по причине того, что он разонравился. Официальный текст ЗоЗПП гласит, что вернуть в торговую точку можно только те аппараты, которые не расцениваются как технически сложные. То есть, потребитель имеет полное право на возврат продавцу простого телефона с кнопками в период до 14 дней, а смартфоны, имеющие сенсорный экран, относятся к группе аппаратов с технической сложностью. Иными словами, когда покупатель намерен вернуть гаджет в исправном состоянии, то продавец будет вынужден отказать в возврате такого товара и окажется прав.
Однако в последнее время крупные магазины электроники и бытовой техники все же предоставляют покупателям гарантийный срок в 14 дней. В этот период потребитель проверяет на практике технически сложный товар и имеет право на его возврат в случае, если гаджет не подошел по каким-либо показателям или разонравился вовсе.
Важно, чтобы товар был сохранен в товарном виде с наличием защитной пленки, этикеток и промышленной упаковки. Помимо этого на смартфоне должны отсутствовать следы эксплуатации. Однако стоит помнить, что возврат подобных устройств может производиться исключительно на усмотрение продавца.
В других ситуациях потребитель может предпринять попытки договориться с продавцом гаджета, отыскать в устройстве какие-либо несоответствия, недостаточные характеристики, заявленные ранее продавцом или сослаться на неполную инструкцию по эксплуатации. Здесь возможность оформления возврата может зависеть от наличия дипломатических навыков потребителя. При этом ссылаться на закон о защите прав потребителей не имеет смысла, так как он в данный ситуации сработает против покупателя.
Важно знать, что при возврате смартфона, купленного на кредитные средства или в рассрочку, потребитель имеет аналогичные права. Здесь различие состоит в том, что в случае возврата денег, покупатель получит только внесенную им сумму кредита с вычетом процента за получение этого займа.
Как поторопить продавца с обменом или возвратом?
Тяжба и волокита, связанная с возвратом девайса, способна отбить охоту к реализации законных прав потребителя. Чтобы сделать этот процесс более простым и быстрым, воспользуйтесь следующими подсказками:
- Заранее самостоятельно заказывайте независимую экспертизу. К моменту обращения в магазин документ будет на руках, что значительно сэкономит время.
- Идите на компромисс с продавцом. Часто обменять телефон гораздо проще и быстрее, чем сдать его.
- Ссылайтесь на недостаток информации, которую предоставил продавец. Инструкции к мобильным составлены на иностранных языках. Почерпнуть какую-либо информацию и объяснение принципов работы телефона из них практически невозможно. Этим фактом можно обосновать обращение и обменять его в кратчайшие сроки.
Приобретая новый телефон, не стоит забывать о бережном обращении с ним. Особенно это касается периода гарантии. Распаковав приобретение, следует положить коробку со всеми чеками и инструкциями в надежное место, где они сохранятся весь гарантийный срок. Не стоит оставлять аппарат без присмотра в общественных местах, где его могут украсть. Пользоваться устройством должен лично покупатель. Нежелательно передавать сотовый третьему лицу, которое способно сломать или разбить его.
Как вернуть неисправный телефон в магазин
Иногда необходимо вернуть телефон обратно в магазин. Это может случиться в силу различных причин. Стоит рассмотреть подробнее, что для этого потребуется сделать.
Таблица 1. Особенности возврата телефона в магазин
Причина возврата | Особенности возврата |
---|---|
Неисправный товар | Необходимо дождаться результатов экспертизы, которая проводится до 30 дней, а потом получить решение компании. Обычно сотрудники решают отремонтировать смартфон и вернуть его. |
Выявление неисправностей до истечения 14 дней | Принятие телефона сотрудниками компании после проведения проверки его работоспособности. |
Желание вернуть товар до истечения 14 дней | Принимаю его после проверки работоспособности и наличия полной комплектации. |
Неисправность, но оформлена страховка | Замена на другой смартфон. |